توافق نامه سطح خدمات CRM اوج ابری

1 - مقدمه 

ارائه خدمات به مشتریان با بهترین کیفیت و خدمات همواره یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های شرکت نرم‌افزاری آموت بوده و ما در جهت تحقق این هدف و جلب رضایت مشتریان در تلاش هستیم. مفاد این توافق‌نامه توصیفی از خدمات ارائه شده و سطح خدمات مورد انتظار به مشتریان را ارائه می‌دهد و همچنین شامل معیارهایی است که با استفاده از آنها کیفیت خدمات، وظایف و مسئولیت‌های هر یک از طرفین، روش‌های جبران خسارت سنجیده می‌شود، این معیارها به گونه‌ای طراحی می‌شوند که تخلفات هر یک از طرفین نادیده گرفته نشود.

این توافق‌نامه نمایانگر سطح خدمات، محدودیت‌ها و ویژگی‌های کیفی ارائه خدمات زیرساخت یکپارچه ابری با نام تجاری " نرم‌افزار CRM (سی آر ام ) اوج ابری" که در این توافق‌نامه به اختصار "اوج ابری" نامیده می‌شود از سوی شرکت "داده‌پردازی آموت" می‌باشد که در این توافق‌نامه به اختصار «شرکت» خوانده می‌شود. شرکت در این قرارداد متعهد به تضمین سطح کیفیت خدمات عرضه شده به مشتریان که در این قرارداد اصطلاحا «بهره‌بردار» نامیده می‌شوند است که از محصول استفاده می‌کنند.

2 - اهداف 

ایجاد توافق نامه مستند فی ما بین شرکت آموت و استفاده‌کننده/ کاربر/ خریدار که جهت تضمین پارامترهای کیفی سرویس و خدمات می‌باشد.

3 - دامنه کاربرد و مسئولیت‌ها

3 - 1 - دامنه کاربرد 

این سند مطالب لازم جهت خدمات مورد نیاز پشتیبانی، نگهداری و تضمین سطح کیفی سرویس را بیان می‌کند.

3 - 2 - مسئولیت ها

مسئولیت اجرای این روش به عهده کارشناسان پشتیبانی در دپارتمان اوج ابری می‌باشد.

مسئولیت نظارت بر اجرای این دستورالعمل با مدیر دپارتمان اوج ابری می باشد.

4 - تعاریف و اختصارات  

دسترسی: عبارت است از توانایی مشترکان برای دسترسی به خدمات اوج ابری بدون محدودیت.

ضریب دسترسی به خدمات: مدت زمان دسترسی مشترک به خدمات و سرویس مورد استفاده، ذکر شده در همین توافق‌نامه بر حسب درصد

روزکاری: شنبه تا چهارشنبه از ساعات  8:30 الی 17 و پنجشنبه از ساعت 8:30 الی 14 می‌باشد.

تعمیر و نگهداری برنامه‌ریزی شده: هرگونه تعمیر و نگهداری اساسی است که حداقل 48 ساعت قبل از آن اطلاع‌رسانی انجام شده باشد.

5 - شرح روش:

توافق‌نامه‌ی سطح کیفیت خدمات
در این توافق‌نامه، سطوح دسترسی و نگهداری، همچنین محدودیت‌های سرویس‌های "اوج ابری" به‌تفصیل تشریح شده و خدمات مرتبط با هر مورد در زمان وقوع اختلال به‌طور کامل توضیح داده شده است. در این توافق‌نامه شرایط اعتباری مرتبط در زمان وقوع اختلال را پوشش می‌دهد. توجه داشته باشید که هر نوع اختلال به‌صورت اختصاصی در محدوده این توافق‌نامه قابل بررسی، ارزیابی و تعویض خواهد بود.
شرایط احراز 
این توافق‌نامه برای بهره‌بردارانی ارائه شده است که بدهی نسبت به شرکت ندارند، هزینه خدمات مورد بهره‌برداری را طبق توافق قراردادی پرداخت کرده‌اند و خدمت مورد بهره‌برداری نیز در وضعیت فعال قرار دارد. اگر بهره‌بردار از بسته‌های رایگان محصولات استفاده می‌کند یا تحت خدمات حمایتی "داده‌پردازی آموت" قرار دارد، این توافق‌نامه برای آنها نخواهد بود.
بهره‌برداری از محصول "اوج ابری" به ‌انگیزه پذیرش تمام مفاد این توافق‌نامه می‌باشد و عدم پذیرش آن به منزله عدم ارائه هیچ‌گونه خدمات از سوی شرکت است. بنابراین، اگر با هر بخش از این توافق‌نامه موافقت ندارید، لطفاً استفاده از سرویس‌های محصول را متوقف نمایید.
تغییرات 
هر گونه بازنگری، اصلاح یا به‌روزرسانی جزئی یا کلی مفاد این توافق‌نامه از سوی شرکت به بهره‌بردار اطلاع داده خواهد شد. این اطلاع‌رسانی ممکن است از طریق نامه، پیامک، ایمیل یا اعلان در وب‌سایت یا پنل کاربری بهره‌بردار انجام شود. به هر حال، بهره‌برداران موظفند به طور دوره‌ای از طریق مراجعه به این صفحه از آخرین نسخه این توافق‌نامه آگاه شوند.
تعاریف 
دوره‌ی ۳۰ ‌روزه: بازه‌ی زمانی‌ شامل ۳۰‌ روز تقویمی است که با پرداخت و فعال‌سازی یک‌ خدمت مبتنی ‌بر زیرساخت ابری آغاز می‌شود.
زمان دسترسی: زمانی‌ که مشتری بدون هیچ اختلالی (به‌جز موارد محدودیت) از خدمات استفاده کرده است.
مبلغ ماهانه: مبلغ ریالی پرداخت ‌شده، برای هر دوره‌ی ۳۰ روزه‌ به ازای یک‌ خدمت (پکیج) فعال است.
نسبت دسترسی (Uptime) ماهانه: نسبت زمان در دسترس‌ بودن، فعال ‌بودن یا قابلیت استفاده داشتن یک خدمت مبتنی‌ بر زیرساخت ابری ارائه شده به بهره‌بردار به ‌زمان اختلال آن خدمت در یک‌ دوره‌ی ۳۰ ‌روزه.                     
اختلال: هرگونه مانعی که مطابق با شروط این توافق‌نامه در دسترسی بهره‌بردار به ‌هر یک از خدمات "اوج ابری" پدید آید، چنان ‌چه مشمول موارد محدودیت نباشد و منتسب به ‌شرکت باشد، اختلال خواهد بود و مدت‌ زمان آن در محاسبه‌ی خدمات اعتباری به ‌کار خواهد رفت. اختلال به‌ شکل دقیق در ادامه تعریف شده است.
خدمات اعتباری: اعتباری که در قبال اختلال در سرویس‌دهی از سمت "اوج ابری" در حساب کاربری بهره‌بردار نزد شرکت محاسبه خواهد شد، به شرط آن‌که موارد محدودیت گفته شده در این سند شامل آن نباشد.
اختلال: اختلال به حالتی اطلاق می‌گردد که سرور ابری از دسترس خارج شود یا خاموش شود به‌شکلی که امکان اتصال به آن به هیچ روشی وجود نداشته باشد یا از دسترس خارج شدن آن به ‌شکلی که نوشتن و خواندن اطلاعات روی دیسک به صفر رسیده باشد
شبکه: قطع شدن ارتباط اوج ابری با اینترنت و اینترانت (شبکه‌ی داخلی ایران) به‌ شکلی که ارسال و دریافت ترافیک از تمامی مناطق جغرافیایی با اختلال مواجه شده باشد. (اگر منشا اختلال، لینک‌های اینترنت بین‌الملل کشور یا ارتباطات زیرساختی دیتاسنتر باشد مشمول خدمات اعتباری نمی‌شود)
انواع اختلال‌ها
چنانچه اختلال به‌دلیل بروز هر یک از موارد زیر ایجاد شده ‌باشد، مشمول خدمات اعتباری قرار نخواهد گرفت:
1- اختلال خارج از کنترل شرکت باشد؛ برای نمونه فاجعه‌ی طبیعی، جنگ، اعمال تروریستی، شورش، اقدام دولت، اِشکال شبکه‌ی جهانی اینترنت، شبکه‌ی ارتباطات زیرساخت، مسیریابی در شبکه‌ی سرویس‌دهندگان اینترنت به بهره‌بردار و هر یک از اشکالات خارج از شبکه‌ی شرکت در داخل یا خارج از ایران
2- اختلال مربوط به بهره‌بردار باشد؛ برای نمونه در اثر اشتباه یا تنظیمات نادرست و یا نامناسب بهره‌بردار در پنل کاربری‌ روی داده ‌باشد، یا ناشی از مشکلات نرم‌افزاری یا سخت‌افزاری بهره‌بردار یا مشکلات شبکه‌ای او، از قبیل مشکلات مربوط به ‌میزبانی تارنمای اصلی یا پهنای باند ناکافی بهره‌بردار باشد. 
3- اختلال ناشی از سواستفاده‌ی بهره‌بردار باشد؛ برای نمونه به‌دلیل استفاده‌ی غیرقانونی، یا سواستفاده و بهره‌کشی بدافزارها از منابع در اختیار بهره‌بردار انجام شده باشد. هرگونه ارسال بدافزار، جعل هویت، ارسال هرزنامه، انجام هر گونه حمله و هک، انجام حملات منع سرویس و به‌طور کلی، هرگونه بهره‌برداری توام با سوء نیت از "اوج ابری" موجب قطع فوری و دایمی دسترسی بهره‌بردار به ‌این خدمات خواهد شد.
4-اختلال ناشی از اعمال مقررات «شرایط استفاده از خدمات» Terms of Service باشد؛ برای نمونه با ابلاغ دستور قانونی قطع سرویس‌دهی از سوی کارگروه تعیین مصادیق مجرمانه، قوه‌ی قضاییه، نهادهای بین‌المللی، یا هر یک از مراجع ذی‌صلاح انجام شده باشد.
5- اختلال ناشی از استفاده از خدماتی که از سوی ما ارائه نشده باشد، این شامل مشاوره گرفتن از اشخاص ثالث نیز می‌شود.
6- اختلال ناشی از مشکل در یکی از دیتاسنترهای اوج ابری که سیستم شما فقط توانایی اتصال به آن را داشته و به سایر دیتاسنترها در سایر نقاط، که مشکلی نداشته‌اند، وصل نشده (NON-GEO RESILLIENCY)
7- اختلال ناشی از استفاده شما از یک سرویس پس از اینکه ما به شما توصیه کردیم استفاده خود را از این سرویس تغییر دهید، در صورتی که استفاده خود را همانطور که توصیه شده تغییر نداده‌اید. 
8- اختلال ناشی از استفاده شما از نسخه‌های پیش‌نمایش، پیش‌انتشار، بتا یا آزمایشی یک سرویس، ویژگی یا نرم‌افزار یا خریدهایی که با استفاده از اعتبار اشتراک "اوج ابری" انجام شده‌اند.
9- اختلال ناشی از اقدام غیرمجاز یا عدم اقدام شما در صورت لزوم، یا ناشی از کارمندان، نمایندگان، پیمانکاران، یا فروشندگان شما، یا هرکسی است که از طریق گذرواژه یا تجهیزات شما به شبکه ما دسترسی پیدا کرده است
10- اختلال ناشی از عدم پایبندی شما به پیکربندی‌های مورد نیاز، استفاده از پلتفرم‌های پشتیبانی شده، پیروی از هر گونه خط‌مشی برای استفاده قابل قبول، یا استفاده شما از سرویس به شیوه‌ای مغایر با ویژگی‌ها و عملکرد سرویس (به عنوان مثال، تلاش برای انجام عملیات‌هایی که پشتیبانی نمی‌شوند) یا با دستورالعمل‌های منتشر شده ما مطابقت ندارند.
11- اختلال ناشی از ورودی، دستورالعمل‌ها یا آرگومان‌های معیوب (به عنوان مثال، درخواست برای دسترسی به فایل‌هایی که وجود ندارند)
12- اختلال ناشی از تلاش‌های شما برای انجام عملیات‌هایی که بیش از سهمیه‌های تعیین‌شده است که ممکن است از سوی ما رفتار مشکوک قلمداد شود.

تبصره 1: عملیات‌های آغازی شما مانند راه‌اندازی مجدد، توقف، شروع، شکست، محاسبه مقیاس، و ذخیره‌سازی مقیاس که موجب خرابی هستند، از محاسبه زمان آپ تایم حذف می‌شوند.
تبصره 2: پنجره تعمیر و نگهداری ماهانه از محاسبه زمان آپ تایم خارج می‌شود.

خدمات اعتباری برای نقض قوانین SLA
شرکت موظف به ‌انجام تمام تلاش خود به ‌منظور حفظ دسترسی (Uptime) ماهانه در هر یک از دوره‌های سی‌روزه برای پکیج‌های اوج ابری، به‌جز در موارد محدودیت خواهد بود.به هنگام بروز اختلال به‌ جز در موارد محدودیت، با محاسبه‌ی مدت اختلال نسبت به ‌مجموع زمان فعال ‌بودن دسترسی در طول دوره‌ی‌ ۳۰ روزه، معادل ریالی درصدهای مندرج در جداول هر بخش زیر با توجه به‌ هزینه‌ی ماهانه‌ی بهره‌بردار برای هر محصول، در حساب کاربری بهره‌بردار منظور خواهد شد.

درصد مدت دسترسی ماهانه از فرمول زیر محاسبه می‌شود:
 

نرخ خدمات اعتباری

در جدول زیر انواع خدمات اعتباری قابل بررسی است.
 

بیشنیه خدمات اعتباری

شرکت به هنگام احراز موارد موضوع این توافق‌نامه، صرفا به‌منظور جبران نرخ دسترسی ماهانه نسبت به ‌فعال‌سازی خدمات اعتباری براساس مبلغ ماهانه، برای مشتری اقدام خواهد کرد و هیچ‌گونه مسئولیتی درباره‌ی جبران هیچ‌ یک از زیان‌ها یا منافع فوت‌شده‌ی احتمالی یا قطعی ادعایی به‌عهده نخواهد داشت. نرخ خدمات اعتباری در حالت بیشینیه، ۱۰۰ درصد از مبلغ پرداختی بهره‌بردار در یک دوره‌ی ۳۰ ‌روزه، مربوط به سرویسی است که دچار اختلال شده است و تحت هیچ شرایطی از آن فراتر نخواهد رفت و شامل جبران هیچ زیان یا خسارتی به‌جز تخصیص خدمات اعتباری نخواهد شد.

درخواست و استفاده از خدمات اعتباری

برای استفاده از خدمات اعتباری، بهره‌بردار باید نسبت به ارسال نامه‌ی رسمی یا ثبت «تیکت» در سامانه‌ی پشتیبانی شرکت با عنوان «درخواست خدمات اعتباری» حاوی گزارش‌ها و لاگ‌های سیستمی نشان‌دهنده‌ی اختلال‌های به وجود آمده اقدام کند. ارسال درخواست و گزارش‌های مربوطه نهایتا تا ۲۰ روز از تاریخ بروز اختلال ضروری خواهد بود. شرکت تنها با رعایت مهلت یاد شده، محرز شدن انتساب اختلال به ‌شرکت و خروج موضوع از شمول موارد محدودیت، نسبت به ‌تخصیص اعتبار به‌ حساب کاربری بهره‌بردار اقدام خواهد کرد. این اعتبار صرفا می‌تواند برای استفاده از هر یک از خدمات زیرساخت یکپارچه‌ی ابری شرکت مورد بهره‌برداری قرار بگیرد و به هیچ‌وجه، قابلیت تسویه‌ی ریالی یا انتقال به ‌غیر را نخواهد داشت. 

6 - پیوست: ندارد