توافق نامه سطح خدمات آوانک

1-   هدف:                                                                                                                                                 

این توافق‌نامه به منظور تعیین سطح خدمات، کیفیت، تعهدات و مسئولیت‌ها بین شرکت آموت و کاربران سرویس آوانک تهیه شده است تا:

·      کیفیت و دسترسی به سرویس آوانک تضمین شود.

·      انتظارات کاربران و شرکت روشن گردد.

·      فرآیند پاسخگویی به مشکلات، اختلالات و درخواست‌ها استاندارد شود.

2-   دامنه کاربرد:

این سند به عنوان بخش مکمل و لازم‌الاجرای قرارداد اصلی خدمات نرم‌افزار به‌عنوان سرویس (SaaS) ، میان شرکت داده‌پردازی آموت (فروشنده) و مشترک (استفاده‌کننده) معتبر بوده و تمامی خدمات سامانه آوانک را پوشش می‌دهد.

3-   مسئولیت و اختیارات:

·      واحد تولید: مسئول تضمین پایداری سرویس، انجام تعمیرات برنامه‌ریزی‌شده، و شناسایی و رفع اختلالات در بازه زمانی مجاز تعیین‌شده (MTTR) مطابق با مفاد این توافقنامه می‌باشد.

·      واحد پشتیبانی: مسئول پاسخگویی به تیکت‌ها و تماس‌های مشترکین بر اساس سطح سرویس تعریف‌شده، ثبت و پیگیری درخواست‌ها و اطلاع‌رسانی وضعیت رسیدگی تا زمان رفع کامل مشکل می‌باشد.

·      واحد تضمین کیفیت: مسئول نظارت بر حسن اجرای توافقنامه سطح خدمات (SLA)، پایش و ارزیابی مستمر عملکرد واحدهای ذی‌ربط نسبت به شاخص‌ها و تعهدات تعیین‌شده، ثبت و گزارش عدم انطباق‌ها و موارد نقض SLA، تحلیل علل ریشه‌ای اختلالات و پیگیری اجرای اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه در راستای بهبود مستمر کیفیت خدمات می‌باشد.

·      مشترک: موظف به اعلام اختلالات از طریق مجاری رسمی اعلام‌شده، پرداخت به‌موقع صورت‌حساب‌ها و رعایت قوانین، ضوابط و الزامات استفاده از پنل و خدمات آوانک می‌باشد.

4-   تعاریف و اختصارات:

●     سامانه آوانک: پلتفرم ابری اختصاصی آموت است که به‌منظور ارسال، مدیریت و گزارش‌گیری پیام‌های صوتی انبوه و خدماتی مورد استفاده قرار می‌گیرد.

●  Uptime (دسترس پذیری): درصد زمانی که سرویس آوانک بدون اختلال در دسترس کاربران باشد.

●     Down time (قطعی): مدت‌زمانی است که در آن سرویس به دلیل اختلالات فنی یا عملیات نگهداری، غیرقابل دسترسی می‌باشد.

●     زمان تحویل: فاصله زمانی است که از تأیید ارسال در پنل تا تحویل پیام صوتی به شبکه اصلی اپراتور محاسبه می‌شود.

●     زمان پاسخگویی: مدت‌زمانی است که از ثبت گزارش مشکل توسط مشترک تا ارائه پاسخ اولیه توسط کارشناس پشتیبانی سپری می‌شود.

●     صفحه وضعیت:(Status Page) داشبورد آنلاینی است که برای نمایش سلامت سرویس و اعلان‌های قطعی استفاده می‌شود و از طریق آدرس https://status.amootsoft.com/status/stats در دسترس است.

●     سطح سرویس بُنیادی: سطح پایه پشتیبانی که شامل پاسخ‌گویی در ساعات اداری تعیین‌شده بوده و مناسب مشتریانی است که استفاده محدود یا غیرحیاتی از سرویس دارند. خدمات این سطح عمدتاً از طریق تیکت و تماس تلفنی ارائه می‌گردد.

●     سطح سرویس متعهد: سطح پیشرفته پشتیبانی با اولویت پاسخ‌گویی بالاتر، مناسب مشتریانی که سرویس آوانک برای فعالیت‌های عملیاتی یا بازاریابی مستمر آن‌ها اهمیت دارد. در این سطح، درخواست‌ها با اولویت بالاتر بررسی و پیگیری می‌شوند.

●     سطح سرویس پیشگام: بالاترین سطح پشتیبانی با پوشش 24/7، مناسب مشتریان کلیدی، سازمانی و مأموریت‌محور. در این سطح، دسترسی مستقیم به پشتیبانی اضطراری و مدیر مستقیم (On-Call) فراهم بوده و رخدادهای بحرانی با بالاترین اولویت رسیدگی می‌گردند.

●     رخداد بحرانی: وضعیتی است که در آن اختلال کامل در ارسال پیامک رخ می‌دهد یا دسترسی به پنل یا API به‌طور کامل امکان‌پذیر نیست.

●     رخداد عمده: وضعیتی است که در آن کاهش کیفیت، تأخیر محسوس یا اختلال محدود رخ می‌دهد، بدون آنکه منجر به توقف کامل سرویس شود.

5-   شرح فعالیت:

 1-5 تعهدات شرکت آموت:

شرکت آموت متعهد به رعایت شاخص‌های زیر جهت تضمین کیفیت سرویس است:

·         ضریب دسترسی: حداقل 98٪ به‌صورت ماهانه، به‌استثنای توقفات برنامه‌ریزی‌شده که با اطلاع قبلی انجام می‌پذیرد.

·         متوسط زمان تحویل (TTD) آوانک‌های سریع: حداقل ۹۸٪ آوانک‌ها باید در مدت زمان کمتر از ۲۵ ثانیه تحویل اپراتور مقصد شوند.

·         حداکثر زمان تعمیر (MTTR) برای اختلال حاد: ۷۲ ساعت

·         از زمان شناسایی رسمی اختلال، با در نظر گرفتن شرایط وابسته به اپراتورهای مخابراتی و عوامل خارج از کنترل شرکت ظرف مدت حداکثر 72 ساعت اختلالات حاد می‌بایست برطرف گردند.

·         پیگیری خطا: کلیه پیام‌های صوتی ناموفق، تأخیردار یا دارای خطا باید در سامانه ثبت، قابل ردیابی و در صورت نیاز، مورد بررسی و پیگیری توسط کارشناسان پشتیبانی قرار گیرند.

·         توقفات برنامه‌ریزی‌شده: کلیه توقفات برنامه‌ریزی‌شده با اطلاع‌رسانی حداقل ۴۸ ساعت قبل از طریق کانال‌های رسمی انجام شده و زمان و مدت آن به کاربران اعلام می‌گردد. این توقفات در محاسبه Uptime لحاظ نمی‌شوند.

5-2 مدیریت سطوح پشتیبانی و پاسخگویی

خدمات پشتیبانی و پاسخگویی شرکت آموت بر اساس سطح سرویس انتخاب‌شده توسط مشتری ارائه می‌گردد. هر سطح سرویس شامل ساعات پوشش مشخص، زمان پاسخ‌گویی هدف (TTR) برای انواع رخدادها و کانال‌های ارتباطی مجاز می‌باشد.

تعهدات زمانی مندرج در جدول زیر، زمان شروع پاسخ‌گویی بوده و لزوماً به معنای زمان رفع کامل مشکل نمی‌باشد.

5-3 مدیریت تغییرات و نگهداری:

کلیه عملیات نگهداری، به‌روزرسانی و تعمیرات برنامه‌ریزی‌شده سامانه‌های آوانک و پیامک در پنجره استاندارد تعمیرات انجام می‌پذیرد.

·      پنجره استاندارد تعمیرات: روزهای جمعه از ساعت ۰۲:۰۰ تا ۰۵:۰۰ بامداد قطعی یا محدودیت سرویس ناشی از تعمیرات برنامه‌ریزی‌شده، در صورتی که مطابق این بازه و با اطلاع‌رسانی قبلی انجام شده باشد، در محاسبه ضریب دسترسی (Uptime) لحاظ نمی‌گردد.

·         اطلاع‌رسانی تغییرات و اختلالات: هرگونه تعمیرات برنامه‌ریزی‌شده، تغییرات فنی مؤثر بر سرویس یا به‌روزرسانی‌های سیستمی که ممکن است منجر به قطعی یا کاهش کیفیت سرویس شود، باید حداقل ۴۸ ساعت پیش از اجرا به کاربران اطلاع‌رسانی گردد.

اطلاع‌رسانی از طریق یکی یا ترکیبی از کانال‌های زیر انجام می‌شود:

·         پنل کاربری

·         صفحه وضعیت سرویس (Status Page)

·         پیامک

·         ایمیل

همچنین، کاربران در جریان کلیه به‌روزرسانی‌های مهم سیستم، تغییرات فنی، ارتقاءها و اختلالات احتمالی قرار خواهند گرفت تا امکان برنامه‌ریزی و مدیریت فعالیت‌های خود را داشته باشند.

·         اطلاع‌رسانی ویژه سرویس OTP: کاربران سرویس احراز هویت (OTP) می‌توانند با ثبت تیکت رسمی در سامانه پشتیبانی، درخواست فعال‌سازی اطلاع‌رسانی تلفنی مستقیم در خصوص قطعی‌ها یا تغییرات حساس را ثبت نمایند. فعال‌سازی این سطح اطلاع‌رسانی منوط به تأیید واحد پشتیبانی و متناسب با سطح سرویس مشترک خواهد بود.

5-4 مدیریت حوادث و اختلالات اضطراری

اعلام اولیه رخداد

در صورت بروز اختلال اضطراری یا حادثه بحرانی، تیم فنی )مدیر تولید و کارشناس ارشد IT) موظف است حداکثر تا ۳۰ دقیقه پس از شناسایی رسمی رخداد، وضعیت اولیه را از طریق صفحه وضعیت سرویس (Status Page) منتشر نماید.

این اطلاع‌رسانی باید شامل حداقل موارد زیر باشد:

شرح مختصر رخداد

سرویس‌های تحت تأثیر

سطح شدت حادثه (بحرانی / عمده)

زمان تقریبی بررسی یا اقدام بعدی (در صورت امکان)

بروزرسانی مستمر وضعیت:

تا زمان رفع کامل حادثه، وضعیت رخداد باید به‌صورت دوره‌ای و منظم به‌روزرسانی گردد:

رخدادهای بحرانی: حداقل هر ۴ ساعت

رخدادهای عمده: حداقل هر ۱۲ ساعت

به‌روزرسانی‌ها باید از طریق صفحه وضعیت و در صورت لزوم از طریق پیامک یا پنل کاربری انجام پذیرد.

اطلاع‌رسانی پایان حادثه4

پس از رفع کامل اختلال و بازگشت سرویس به وضعیت پایدار:

اعلام رسمی رفع حادثه در صفحه وضعیت انجام می‌شود.

زمان رفع، اقدامات انجام‌شده و وضعیت فعلی سرویس اعلام می‌گردد.

در صورت نیاز، گزارش خلاصه رخداد منتشر خواهد شد.

ثبت و مستندسازی حادثه

کلیه حوادث اضطراری می‌بایست در صفحه وضعیت رسمی آموت ثبت شده و شامل اطلاعات زیر باشند:

زمان شناسایی و اعلام رخداد

اقدامات اصلاحی انجام‌شده مطابق فرم درخواست اقدام اصلاحی به کد سند FO-MA-11

زمان بازیابی سرویس

علت ریشه‌ای (در صورت امکان)

این مستندات مبنای تحلیل، بهبود مستمر و ارزیابی عملکرد SLA خواهد بود.

·      به‌روزرسانی وضعیت تا زمان رفع کامل، باید حداکثر هر ۲۴ ساعت انجام شود.

5-5 پایش و اندازه گیری (Monitoring)

مشترک می‌تواند به صورت ۲۴ ساعته و برخط جهت پایش وضعیت سلامت سرویس‌ها، میزان دسترس‌پذیری، اعلام رخدادها و سوابق حوادث به "صفحه وضعیت رسمی آموت" مراجعه نماید.

در این صفحه، اطلاعات مرتبط با وضعیت فعلی سرویس‌ها، اختلالات جاری، رخدادهای گذشته، زمان‌های تعمیرات برنامه‌ریزی‌شده و به‌روزرسانی‌های مرتبط منتشر می‌گردد و مرجع رسمی اطلاع‌رسانی وضعیت سرویس محسوب می‌شود.

5-6 مدیریت عدم انطباق و جبران خسارت (Service Credits)

در صورت عدم تحقق ضریب دسترسی ماهانه 98٪ برای سرویس آوانک، مشترک مشمول دریافت اعتبار خدماتی مطابق شرایط و ضوابط این بخش خواهد بود.

نحوه محاسبه اعتبار خدماتی: اعتبار خدماتی صرفاً به‌صورت اعتبار قابل استفاده در سرویس‌های شرکت آموت محاسبه شده و به‌صورت مستقیم یا نقدی پرداخت نمی‌گردد.

میزان اعتبار خدماتی بر اساس درصد تحقق Uptime ماهانه و مطابق زیر محاسبه و در فاکتور ماه بعد اعمال می‌شود:

الف) سطح بنیادی (Basic)

در این سطح، هدف حفظ کاربر با کمترین هزینه عملیاتی است.

خسارت TTR: طبق جدول، خسارتی پرداخت نمی‌شود.

خسارت در دسترس نبودن: طبق جدول، خسارتی پرداخت نمی‌شود.

ب) سطح متعهد (Committed)

اینجا کاربران تجاری متوسط حضور دارند.

خسارت TTR: در صورت تاخیر بیش از ۶۰ دقیقه در تیکت‌های بحرانی، به ازای هر ساعت تاخیر اضافی، ۲٪ از هزینه اشتراک ماهانه بسته ی پشتیبانی متهد عودت داده می‌شود (تا سقف ۲۰٪).

خسارت در دسترس نبودن: طبق جدول، خسارتی پرداخت نمی‌شود.

ج) سطح پیشگام (Pioneer) - سطح استراتژیک

این سطح شامل شرکت‌های بزرگ و بانکی است که قطع شدن سرویس برای آن‌ها "فاجعه بار" است.

خسارت TTR: با توجه به تعهد ۳۰ دقیقه‌ای، هر دقیقه تاخیر در پاسخگویی معادل خسارت است. به ازای هر ۳۰ دقیقه تاخیر در تیکت Critical، 2٪ از هزینه اشتراک بسته پشتیبانی پیشگام عودت داده شود(تا سقف 5۰٪).

5-7 شرایط و فرآیند ثبت درخواست:
مشترک موظف است حداکثر تا ۷ روز کاری پس از پایان ماه تقویمی مربوطه، درخواست استفاده از Service Credit را از طریق ثبت تیکت رسمی در سامانه پشتیبانی اعلام نماید.

عدم ثبت درخواست در بازه زمانی مذکور به‌منزله انصراف از دریافت اعتبار خدماتی تلقی می‌گردد.

بررسی و اعمال اعتبار خدماتی حداکثر ظرف ۱۴ روز کاری پس از ثبت درخواست انجام خواهد شد.

موارد خارج از شمول Service Credit

اعتبار خدماتی در موارد زیر تعلق نخواهد گرفت:

توقفات برنامه‌ریزی‌شده مطابق اعلام قبلی

اختلالات ناشی از اپراتورهای مخابراتی یا زیرساخت‌های خارج از کنترل شرکت

حوادث قهری (Force Majeure)

استفاده نادرست یا مغایر با ضوابط از سوی مشترک (ارسال ترافیک بیش از حد مجاز، و ...)

نقص در تجهیزات یا اینترنت سمت مشترک

اختلالات ناشی از محتوای نامعتبر یا مسدودسازی قانونی و نقض قوانین

مسدودسازی ناشی از عدم پرداخت

سقف جبران خسارت: میزان اعتبار خدماتی قابل اعطا، بر اساس هزینه اشتراک و سطح سرویس خریداری‌شده محاسبه می‌گردد و این اعتبار جایگزین هرگونه مطالبه خسارت دیگر خواهد بود.