توافق نامه سطح خدمات اوج ابری

1-   هدف:                                                                                                                                                     

هدف از تهیه این سند، ایجاد توافق نامه مستند فی ما بین شرکت آموت و استفاده‌کننده/ کاربر/ خریدار جهت مشخص کردن سطح خدمت، تعهدات طرفین، و معیارهای اندازه‌گیری کیفیت سرویس است تا انتظارات شفاف شود، اعتماد ایجاد شود و در صورت نقص، راهکار مشخص باشد.

2-   دامنه کاربرد:

این سند، تعهدات و الزامات مرتبط با خدمات پشتیبانی، نگهداری و تضمین سطح کیفی سرویس را بیان می‌کند.

3-   مسئولیت و اختیارات:

واحد تولید: مسئول تضمین پایداری و دسترس‌پذیری سرویس اوج ابری، انجام تعمیرات و نگهداری‌های برنامه‌ریزی‌شده، و شناسایی، تحلیل و رفع اختلالات فنی در بازه‌های زمانی تعهدشده مطابق مفاد این توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) می‌باشد.

واحد اوج ابری: مسئول دریافت، ثبت، اولویت‌بندی و پاسخ‌گویی به تیکت‌ها و درخواست‌های بهره‌برداران ، پیگیری مستمر تا رفع کامل مشکل و اطلاع‌رسانی وضعیت رسیدگی در طول فرآیند پشتیبانی می‌باشد.

واحد تضمین کیفیت: مسئول نظارت بر حسن اجرای توافق‌نامه سطح خدمات (SLA)، پایش و ارزیابی مستمر عملکرد واحدهای ذی‌ربط نسبت به شاخص‌ها و تعهدات تعیین‌شده، ثبت و گزارش عدم انطباق‌ها و موارد نقض SLA، تحلیل علل ریشه‌ای اختلالات و پیگیری اجرای اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه در راستای بهبود مستمر کیفیت خدمات اوج ابری می‌باشد.

بهره‌بردار(مصرف کننده): موظف به اعلام اختلالات از طریق کانال‌های رسمی پشتیبانی، پرداخت به‌موقع هزینه خدمات، ارائه اطلاعات و دسترسی‌های لازم جهت بررسی مشکل و رعایت قوانین، ضوابط و الزامات استفاده از سامانه و خدمات اوج ابری می‌باشد.

4-   تعاریف و اختصارات:

دسترسی: عبارت است از توانایی مشترکان برای دسترسی به خدمات اوج ابری بدون محدودیت.

ضریب دسترسی به خدمات: مدت زمان دسترسی مشترک به خدمات و سرویس مورد استفاده، ذکر شده در همین توافق‌نامه بر حسب درصد.

زمان تحویل TTD: فاصله زمانی بین تأیید ارسال در پنل تا تحویل پیامک به شبکه اصلی اپراتور Gateway)).

زمان پاسخگویی TTR: مدت زمان بین ثبت گزارش مشکل توسط مشترک تا ارائه پاسخ اولیه توسط کارشناس پشتیبانی.

سطح سرویس بُنیادی: سطح پایه پشتیبانی که شامل پاسخ‌گویی در ساعات اداری تعیین‌شده بوده و مناسب مشتریانی است که استفاده محدود یا غیرحیاتی از سرویس دارند. خدمات این سطح عمدتاً از طریق تیکت و تماس تلفنی ارائه می‌گردد.

سطح سرویس متعهد: سطح پیشرفته پشتیبانی با اولویت پاسخ‌گویی بالاتر، مناسب مشتریانی که سرویس پیامک برای فعالیت‌های عملیاتی یا بازاریابی مستمر آن‌ها اهمیت دارد. در این سطح، درخواست‌ها با اولویت بالاتر بررسی و پیگیری می‌شوند.

سطح سرویس پیشگام: بالاترین سطح پشتیبانی با پوشش 24/7، مناسب مشتریان کلیدی، سازمانی و مأموریت‌محور. در این سطح، دسترسی مستقیم به پشتیبانی اضطراری و مهندس عملیات (On-Call) فراهم بوده و رخدادهای بحرانی با بالاترین اولویت رسیدگی می‌گردند.

رخداد بحرانی: اختلال کامل در ارسال پیامک یا عدم دسترسی به پنل یا API.

رخداد عمده: کاهش کیفیت، تأخیر محسوس یا اختلال محدود بدون توقف کامل سرویس.

روزکاری: شنبه تا چهارشنبه از ساعات 8:30 الی 17 و پنجشنبه از ساعت 8:30 الی 14 می‌باشد.

تعمیر و نگهداری برنامه‌ریزی شده: هرگونه تعمیر و نگهداری اساسی است، که حداقل 48 ساعت قبل از آن اطلاع‌رسانی انجام شده باشد.

دوره‌ی ۳۰ ‌روزه: بازه‌ی زمانی‌ شامل ۳۰‌ روز تقویمی است که با پرداخت و فعال‌سازی یک‌ خدمت مبتنی ‌بر زیرساخت ابری آغاز می‌شود.

زمان دسترسی: زمانی‌ که مشتری بدون هیچ اختلالی (به‌جز موارد محدودیت) از خدمات استفاده کرده است.

مبلغ ماهانه: مبلغ ریالی پرداخت ‌شده، برای هر دوره‌ی ۳۰ روزه‌ به ازای یک‌ خدمت (پکیج) فعال است.

نسبت دسترسی (Uptime) ماهانه: نسبت زمان در دسترس‌ بودن، فعال ‌بودن یا قابلیت استفاده داشتن یک خدمت مبتنی‌ بر زیرساخت ابری ارائه شده به بهره‌بردار به کل زمان آن خدمت در یک‌ دوره‌ی ۳۰ ‌روزه.

اختلال: هرگونه مانعی که مطابق با شروط این توافق‌نامه در دسترسی بهره‌بردار به ‌هر یک از خدمات "اوج ابری" پدید آید، که:

مشمول موارد محدودیت مندرج در این توافق‌نامه نباشد؛ منتسب به شرکت آموت باشد؛ در این صورت، مدت‌زمان اختلال در محاسبه خدمات اعتباری لحاظ خواهد شد.

خدمات اعتباری: اعتباری که در صورت وقوع اختلال منتسب به شرکت و خارج از موارد محدودیت، مطابق مفاد این توافق‌نامه، در حساب کاربری بهره‌بردار نزد شرکت محاسبه و اعمال می‌شود.

قطع شبکه: قطع شدن ارتباط زیرساخت اوج ابری با اینترنت و اینترانت (شبکه‌ی داخلی کشور) گونه ای که ارسال و دریافت ترافیک از تمامی مناطق جغرافیایی با اختلال مواجه شده باشد. (اگر در صورتیکه منشا اختلال، لینک‌های اینترنت بین‌الملل کشور یا ارتباطات زیرساختی دیتاسنتر باشد، مشمول خدمات اعتباری نخواهد بود نمی‌شود)

5-   شرح فعالیت:

5-1 توافق‌نامه‌ی سطح کیفیت خدمات

ارائه خدمات به مشتریان با بهترین کیفیت و خدمات همواره یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های شرکت نرم‌افزاری آموت بوده و ما در جهت تحقق این هدف و جلب رضایت مشتریان در تلاش هستیم. مفاد این توافق‌نامه توصیفی از خدمات ارائه شده و سطح خدمات مورد انتظار به مشتریان را ارائه می‌دهد و همچنین شامل معیارهایی است که با استفاده از آنها کیفیت خدمات، وظایف و مسئولیت‌های هر یک از طرفین و همچنین، روش‌های جبران خسارت سنجیده می‌شود، این معیارها به گونه‌ای طراحی می‌شوند که تخلفات هر یک از طرفین نادیده گرفته نشود.

در این توافق‌نامه، سطوح دسترسی، نگهداری و محدودیت‌های سرویس‌های "اوج ابری" تشریح شده و نحوه ارائه خدمات پشتیبانی در زمان وقوع اختلال مشخص می‌شود. همچنین شرایط اعتباری و جبرانی مرتبط با عدم تحقق سطح خدمات توافق‌شده در این سند تعریف شده است. هرگونه اختلال، بر اساس مفاد این توافق‌نامه به‌صورت موردی بررسی و ارزیابی خواهد شد.

این توافق‌نامه نمایانگر سطح خدمات، محدودیت‌ها و ویژگی‌های کیفی ارائه خدمات زیرساخت یکپارچه ابری با نام تجاری " نرم‌افزار CRM (سی آر ام ) اوج ابری" که در این توافق‌نامه به اختصار "اوج ابری" نامیده می‌شود از سوی شرکت "داده‌پردازی آموت" می‌باشد که در این توافق‌نامه به اختصار «شرکت» خوانده می‌شود. شرکت در این قرارداد متعهد به تضمین سطح کیفیت خدمات عرضه شده به مشتریان که در این قرارداد اصطلاحا «بهره‌بردار» نامیده می‌شوند است، که از محصول استفاده می‌کنند.

5-2 شرایط احراز

این توافق‌نامه صرفاً برای بهره‌بردارانی قابل اعمال است که:

·         بدهی معوق به شرکت نداشته باشند؛

·         هزینه خدمات مورد بهره‌برداری را مطابق قرارداد پرداخت کرده باشند؛

·         سرویس مورد استفاده در وضعیت فعال قرار داشته باشد.

بهره‌بردارانی که از بسته‌های رایگان محصولات استفاده می‌کنند یا تحت پوشش خدمات حمایتی شرکت «داده‌پردازی آموت» قرار دارند، مشمول این توافق‌نامه نخواهند بود.

استفاده از محصول «اوج ابری» به منزله پذیرش کامل مفاد این توافق‌نامه است. در صورت عدم پذیرش تمام یا بخشی از مفاد آن، شرکت تعهدی نسبت به ارائه خدمات مشمول این توافق‌نامه نخواهد داشت و بهره‌بردار موظف است استفاده از سرویس را متوقف نماید.

5-3 تغییرات

هر گونه بازنگری، اصلاح یا به‌روزرسانی جزئی یا کلی مفاد این توافق‌نامه از سوی شرکت به بهره‌بردار اطلاع رسانی خواهد شد. این اطلاع‌رسانی می‌تواند از طریق نامه، پیامک، ایمیل یا اعلان در وب‌سایت یا پنل کاربری بهره‌بردار انجام شود. با این حال، بهره‌برداران موظفند به طور دوره‌ای، با مراجعه به این صفحه از آخرین نسخه این توافق‌نامه آگاه شوند.

ادامه استفاده از سرویس پس از اعمال تغییرات، به منزله پذیرش نسخه به‌روزرسانی‌شده این توافق‌نامه تلقی می‌شود.

5-4 انواع اختلال‌ها (موارد خارج از شمول خدمات اعتباری)

در صورتی که اختلال ناشی از هر یک از موارد زیر باشد، مشمول خدمات اعتباری نخواهد بود:

1.موارد خارج از کنترل شرکت (قوه‌ی قهریه) از جمله بلایای طبیعی، جنگ، اعمال تروریستی، شورش، اقدامات دولت، اختلال در شبکه‌ی جهانی اینترنت، شبکه‌ی ارتباطات زیرساخت کشور، مسیریابی در شبکه‌ی ارائه‌دهندگان خدمات  اینترنت به بهره‌بردار و هرگونه اشکال خارج از شبکه‌ی شرکت در داخل یا خارج از ایران.

2.اختلال منتسب به بهره‌بردار؛ شامل خطاهای انسانی، تنظیمات نادرست یا نامناسب در پنل کاربری، مشکلات نرم‌افزاری یا سخت‌افزاری بهره‌بردار، یا مشکلات شبکه‌ای از جمله میزبانی تارنمای اصلی یا پهنای باند ناکافی.

3.سوء‌استفاده یا استفاده غیرمجاز بهره‌بردار: از جمله استفاده غیرقانونی، سوء‌استفاده بدافزارها، ارسال بدافزار، جعل هویت، ارسال هرزنامه، انجام حملات سایبری، حملات منع سرویس (DoS/DDoS) یا هرگونه بهره‌برداری همراه با سوءنیت. در این موارد، شرکت مجاز به قطع فوری و دائم سرویس خواهد بود.

4.اجرای مقررات «شرایط استفاده از خدمات» (Terms of Service) از جمله قطع سرویس به موجب دستور مراجع ذی‌صلاح داخلی یا بین‌المللی، کارگروه تعیین مصادیق مجرمانه یا مراجع قضایی.

5.استفاده از خدمات یا مشاوره اشخاص ثالث :در صورتی که اختلال ناشی از خدمات یا راهکارهایی باشد که توسط شرکت ارائه نشده‌اند .

6.عدم برخورداری از تاب‌آوری جغرافیایی (Non-Geo Resiliency): در صورتی که سرویس بهره‌بردار صرفاً به یک دیتاسنتر متصل بوده و قابلیت اتصال به سایر دیتاسنترهای سالم را نداشته باشد.

7.عدم رعایت توصیه‌های فنی شرکت: در صورتی که بهره‌بردار پس از دریافت توصیه رسمی شرکت برای تغییر نحوه استفاده از سرویس، اقدامات لازم را انجام نداده باشد.

8.استفاده از نسخه‌های آزمایشی: شامل نسخه‌های پیش‌نمایش، پیش‌انتشار، بتا یا آزمایشی سرویس‌ها، ویژگی‌ها یا نرم‌افزارها یا خریدهایی که با استفاده از اعتبار اشتراک "اوج ابری" انجام شده‌اند.

9.دسترسی غیرمجاز یا سهل‌انگاری بهره‌بردار: ناشی از اقدام غیرمجاز یا عدم اقدام بهره بردار، کارکنان، نمایندگان، پیمانکاران، فروشندگان، یا اشخاصی که از طریق حساب کاربری یا تجهیزات بهره‌بردار به شبکه شرکت دسترسی داشته‌اند.

10.عدم رعایت الزامات فنی و خط‌مشی‌ها: شامل عدم پایبندی به پیکربندی‌های مورد نیاز، استفاده از پلتفرم‌های پشتیبانی نشده ، نقض خط‌مشی استفاده قابل قبول یا استفاده مغایر با قابلیت‌های سرویس (به عنوان مثال، تلاش برای انجام عملیات‌هایی که پشتیبانی نمی‌شوند یا با دستورالعمل‌های منتشر شده این شرکت مطابقت ندارند.)

11.ارسال ورودی‌ها یا دستورات معیوب: اختلال ناشی از ورودی، دستورالعمل‌ها یا آرگومان‌های معیوب (به عنوان مثال، درخواست برای دسترسی به فایل‌هایی که وجود ندارند)

12.تجاوز از سهمیه‌های تعیین‌شده: در صورتی که انجام عملیات فراتر از سهمیه‌های مجاز، به‌عنوان رفتار مشکوک شناسایی شود.

تبصره 1: عملیات‌های آغازی بهره بردار، مانند راه‌اندازی مجدد، توقف، شروع و شکست که منجر به اختلال شود، از محاسبه زمان دسترسی (Uptime) مستثنی است.

تبصره 2: پنجره‌های تعمیر و نگهداری برنامه‌ریزی‌شده ماهانه، مطابق تعریف ارائه‌شده در این توافق‌نامه، از محاسبه زمان دسترسی (Uptime)خارج می‌گردد.

خدمات اعتباری در صورت نقض SLA

شرکت متعهد است تمام تلاش معقول خود را به‌منظور حفظ نسبت دسترسی (Uptime) ماهانه هر یک از پکیج‌های «اوج ابری» در طول هر دوره‌ی ۳۰ روزه به‌کار گیرد، مگر در موارد مشمول محدودیت مندرج در این توافق‌نامه.

در صورت وقوع اختلال مشمول SLA، درصد دسترسی ماهانه بر اساس مدت زمان در دسترس بودن سرویس نسبت به کل مدت یک دوره‌ی ۳۰ روزه محاسبه می‌شود. در صورتی که نسبت دسترسی ماهانه کمتر از سطح توافق‌شده باشد، خدمات اعتباری مطابق درصدهای مندرج در جداول هر بخش، بر اساس مبلغ ماهانه پرداخت‌شده برای هر محصول، در حساب کاربری بهره‌بردار منظور خواهد شد.

نسبت دسترسی (Uptime) ماهانه از فرمول زیر محاسبه می‌شود:

5-5 نرخ خدمات اعتباری

در جدول زیر انواع خدمات اعتباری قابل بررسی است.

5-6 بیشینه خدمات اعتباری

شرکت، در صورت احراز شرایط مندرج در این توافق‌نامه، صرفاً به‌منظور جبران عدم تحقق نرخ دسترسی ماهانه، نسبت به تخصیص خدمات اعتباری بر اساس مبلغ ماهانه پرداخت‌شده توسط بهره‌بردار اقدام خواهد کرد و هیچ‌گونه مسئولیتی در قبال جبران زیان‌ها، خسارات، یا منافع از دست‌رفته مستقیم یا غیرمستقیم، قطعی یا ادعایی، نخواهد داشت.

حداکثر میزان خدمات اعتباری قابل تخصیص، معادل 25 درصد مبلغ پرداختی بهره‌بردار در یک دوره‌ی ۳۰ روزه برای همان سرویسی است که دچار اختلال شده است و تحت هیچ شرایطی از این مقدار فراتر نخواهد رفت. این خدمات اعتباری صرفاً شامل اعتبار قابل استفاده در کیف پول اوج ابری بوده و جایگزین هیچ‌گونه جبران خسارت دیگری نخواهد بود.

خدمات اعتباری پیش‌بینی‌شده در این توافق‌نامه، تنها و انحصاری‌ترین راه جبران بهره‌بردار در قبال عدم تحقق سطح خدمات توافق‌شده بوده و بهره‌بردار با پذیرش این توافق‌نامه، هرگونه حق مطالبه، ادعا یا پیگیری حقوقی دیگر از جمله مطالبه خسارت‌های مستقیم، غیرمستقیم، تبعی، اتفاقی، تنبیهی یا منافع فوت‌شده را از خود سلب می‌نماید.

5-7 درخواست و استفاده از خدمات اعتباری

به‌منظور استفاده از خدمات اعتباری، بهره‌بردار موظف است از طریق ارسال نامه رسمی یا ثبت «تیکت» در سامانه پشتیبانی شرکت با عنوان »درخواست خدمات اعتباری«، نسبت به اعلام درخواست خود اقدام نماید. این درخواست باید همراه با مستندات فنی، گزارش‌ها و لاگ‌های سیستمی مرتبط با اختلال‌های رخ‌داده ارائه شود.

ثبت درخواست و ارسال مستندات مربوطه حداکثر تا ۲۰ روز تقویمی از تاریخ وقوع اختلال الزامی است. شرکت صرفاً در صورت احراز هم‌زمان شرایط زیر نسبت به تخصیص خدمات اعتباری اقدام خواهد کرد:

·         رعایت مهلت مقرر برای ثبت درخواست؛

·         انتساب اختلال به شرکت؛

·         خروج موضوع از شمول موارد محدودیت مندرج در این توافق‌نامه.

خدمات اعتباری تخصیص‌یافته صرفاً قابل استفاده برای بهره‌برداری از خدمات زیرساخت یکپارچه ابری شرکت بوده و به هیچ عنوان قابل تسویه ریالی، انتقال به غیر یا تبدیل به وجه نقد نخواهد بود.

5-8 سطوح پشتیبانی، درخواست های پشتیبانی و جبران خسارت

به‌منظور استانداردسازی فرآیند پشتیبانی، درخواست‌های پشتیبانی بهره‌برداران بر اساس میزان اثرگذاری بر دسترس‌پذیری سرویس و تداوم کسب‌وکار، به سطوح زیر تقسیم می‌شوند:

·         بنیادی

·          متعهد

·         پیشگام

5-9 درخواست های پشتیبانی

به منظور تسریع در رسیدگی و تخصیص بهینه منابع فنی، کلیه درخواست‌های بهره‌برداران در سیستم «اوج ابری» به دو گروه اصلی تقسیم می‌شوند. مبنای تعیین اولویت، »میزان تاثیر اختلال بر تداوم عملیات کسب‌وکار«است:

5-9-1 درخواست بحرانی

درخواستی که منجر به قطعی کامل سرویس، اختلال جدی، یا عدم امکان استفاده بهره بردار از سامانه شده و فعالیت‌های اصلی کسب‌وکار را به‌طور جدی متوقف می‌نماید.

از دسترس خارج شدن کامل سرویس یا پادها

عدم امکان ورود کاربران به سامانه

اختلال شدید دیتابیس یا کاهش غیرعادی و گسترده عملکرد سیستم

این سطح بالاترین اولویت رسیدگی را دارد و مشمول فرآیندهای اضطراری پشتیبانی خواهد بود.

5-9-2 درخواست عمده

درخواستی که منجر به کاهش قابل توجه در عملکرد بخشی از سامانه می‌شود، موجب قطعی کامل سرویس یا توقف کلی بهره‌برداری نمی‌گردد.

·         بروز مشکل در یک ماژول خاص (مانند: فروش، پروژه یا تایم‌شیت)

عدم تطابق گزارشات یا اختلال در بخشی از فرآیندها

بروز مشکل ارتباط API بدون توقف کامل سرویس

5-10 مدت زمان پیگیری درخواست ها

v   پشتیبانی بنیادی:

تمامی کاربران اوج ابری که اقدام به فعالسازی و شارژ حساب کاربری اوج می کنند این سطح پشتیبانی برای کسب‌وکارهای در حال رشد است که نیاز به نظارت بیشتری دارند.

جبران خسارت:

در صورتی که زمان پاسخگویی مطابق تعهدات فوق رعایت نشود، بهره‌بردار مجاز است نسبت به ثبت درخواست جبران خسارت مطابق مفاد این توافق‌نامه اقدام نماید.

نکته : درخواست‌های عمده و بحرانی  در این سطح پشتیبانی شامل جبران خسارت نمی باشند.

ساعات کاری مطابق تعریف «روز کاری» در این توافق‌نامه محاسبه می‌گردد.

v   پشتیبانی متعهد

این سطح پشتیبانی برای کسب‌وکارهای در حال رشد است که نیاز به نظارت بیشتری دارند.

درخواست بحرانی :

در صورتی که زمان پاسخگویی مطابق تعهدات فوق رعایت نشود، بهره‌بردار مجاز است نسبت به ثبت درخواست جبران خسارت مطابق مفاد این توافق‌نامه اقدام نماید.

میزان جبران خسارت درخواست های بحرانی:

·         به ازای هر 1 ساعت تأخیر مازاد بر زمان‌های تعهدشده در درخواست های بحرانی یک روز اشتراک به‌صورت رایگان به همراه 5 درصد شارژ هدیه در تمدید سالیانه ، به حساب کاربری بهره‌بردار افزوده می‌شود.

·         مبلغ معادل یک روز اشتراک بر اساس تعداد کاربران فعال و ماژول‌های نصب‌شده بر روی پاد بهره‌بردار محاسبه و در کیف پول مشتری اعمال خواهد شد.

ساعات کاری مطابق تعریف «روز کاری» در این توافق‌نامه محاسبه می‌گردد.

میزان جبران خسارت درخواست های عمده:

·         به ازای هر 4 ساعت کاری تأخیر مازاد بر زمان‌های تعهدشده، یک روز اشتراک به‌صورت رایگان به حساب کاربری بهره‌بردار افزوده می‌شود.

مبلغ معادل یک روز اشتراک رایگان بر اساس تعداد کاربران فعال و ماژول‌های نصب‌شده بر روی پاد بهره‌بردار محاسبه و در کیف پول بهره‌بردار اعمال خواهد شد.

لازم به ذکر است، مجموع خدمات اعتباری ناشی از این بخش، مشمول سقف بیشینه خدمات اعتباری مندرج در این توافق‌نامه خواهد بود.

v   پشتیبانی پیشگام 

این سطح از خدمات برای مجموعه‌هایی طراحی شده است که پلتفرم «اوج ابری» در آن‌ها از یک ابزار جانبی فراتر رفته و به شریان اصلی و حیاتی کسب‌وکار تبدیل شده است.

در این سطح پشتیبانی، به‌منظور ارتقای کیفیت تجربه کاربری و تسریع در پیشبرد امور فنی و اجرایی، یک «اکانت منیجر» از تیم پشتیبانی به بهره‌بردار تخصیص می‌یابد. وظایف و حدود اختیارات مدیر حساب به شرح زیر است:

·      اکانت منیجر به عنوان تنها مرجع پیگیری مستقیم، مسئولیت هماهنگی میان تیم‌های داخلی اوج ابری (اعم از تیم فنی،استقراروفروش) با بهره‌بردار را بر عهده دارد.

·      کلیه تیکت‌ها و درخواست‌های ثبت‌شده توسط بهره‌بردار، تحت نظارت مستقیم اکانت قرار گرفته و ایشان موظف است از رعایت دقیق زمان‌بندی‌های مندرج در توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) اطمینان حاصل کند.

·      در موارد مربوط به شخصی‌سازی‌های پیشرفته (Customization) یا نیاز به بازطراحی فرآیندها، اکانت منیجر وظیفه انتقال دقیق نیازمندی‌ها به تیم توسعه و ارائه گزارش پیشرفت کار به بهره‌بردار را عهده‌دار خواهد بود.

·      اکانت منیجر به‌صورت دوره‌ای وضعیت عملکرد پاد (Pod) اختصاصی و بهره‌وری ماژول‌های فعال را بررسی کرده و پیشنهادات اصلاحی جهت بهبود عملکرد سیستم را به مدیریت مجموعه ارائه می‌دهد.

میزان جبران خسارت درخواست های بحرانی:

·         به ازای هر 30 دقیقه تأخیر مازاد بر زمان‌های تعهدشده در درخواست های بحرانی ، دو روز اشتراک رایگان به همراه 2 ساعت جلسه آموزش یا مشاوره و 10 درصد شارژ هدیه در تمدید سالیانه به حساب کاربری بهره‌بردار افزوده می‌شود.

·         مبلغ معادل دو روز اشتراک بر اساس تعداد کاربران فعال و ماژول‌های نصب‌شده بر روی پاد بهره‌بردار محاسبه و در کیف پول مشتری اعمال خواهد شد.

ساعات کاری مطابق تعریف «روز کاری» در این توافق‌نامه محاسبه می‌گردد.

میزان جبران خسارت درخواست های عمده:

به ازای هر 2 ساعت کاری تأخیر مازاد بر زمان‌های تعهدشده، دو روز اشتراک رایگان به همراه 2 ساعت جلسه آموزش یا مشاوره به صورت اعتباری به حساب کاربری بهره‌بردار افزوده می‌شود.

مبلغ معادل دو روز اشتراک رایگان بر اساس تعداد کاربران فعال و ماژول‌های نصب‌شده بر روی پاد بهره‌بردار محاسبه و در کیف پول بهره‌بردار اعمال خواهد شد.

لازم به ذکر است، مجموع خدمات اعتباری ناشی از این بخش، مشمول سقف بیشینه خدمات اعتباری مندرج در این توافق‌نامه خواهد بود.

5-11 مواردی که شامل دریافت جبران خسارت نمی‌گردد

موارد زیر شامل SLA و جبران خسارت نیست:

اختلال ناشی از طرف سرویس دهنده ثالث

درخواست‌های سفارشی‌سازی

خطاهای ناشی از ورود داده اشتباه توسط کاربران

اختلال ناشی از تغییرات API طرف مقابل

مصرف غیرعادی منابع توسط مشتری

لازم به ذکر است، همانطور که در بالا اشاره شد، برای درخواست جبران خسارت، بهره‌بردار موظف است، مشکل را به صورت مستند و با جزئیات گزارش دهد.

ساعات پاسخگویی

شنبه تا چهارشنبه: ۸:۳۰ الی ۱۷:۰۰

پنجشنبه: ۸:۳۰ الی 14:۰۰

تعطیلات رسمی: بدون سرویس

در صورت ثبت تیکت خارج از ساعات کاری یا در تعطیلات رسمی، زمان پاسخگویی طبق ساعت کاری روز بعد از تعطیلات محاسبه می‌شود.

5-12 شرایط و محدودیت‌های جبران خسارت

جبران خسارت صرفاً در صورت تأخیر از جانب اوج ابری اعمال می‌شود و تأخیر ناشی از مشتری، سرویس‌دهنده ثالث یا عوامل خارج از کنترل اوج ابری شامل آن نمی‌گردد.

جبران خسارت به‌صورت اعتبار در کیف پول مشتری اعمال‌شده و قابل تبدیل به وجه نقد نیست و این اعتبار صرفاً برای خدمات و تمدید اشتراک قابل استفاده می‌باشد.

تیکت‌هایی که به دلیل موارد زیر نیازمند تأخیر هستند، شامل جبران خسارت نمی‌شوند:

عدم ارسال اطلاعات کامل و دقیق توسط مشتری

اختلال در اینترنت یا سرورهای مشتری

درخواست های سفارشی‌سازی خارج از محدوده خدمات پشتیبانی

تأخیر در اعمال دسترسی‌ به کارشناس پشتیبانی ناشی از برنامه زمانی مشتری

5-13 قیمت بسته های پشتیبانی

"تمامی بهره‌برداران اوج ابری به‌محض فعال‌سازی سرویس، از خدمات پشتیبانی پایه به صورت رایگان بهره‌مند خواهند بود. ارتقا به سطوح پیشرفته و اختصاصی به‌منظور بهره‌مندی از زمان پاسخگویی سریع‌تر، در هر زمان امکان‌پذیر است."

سطح پشتیبانی بنیادی

هزینه: رایگان به صورت پیش‌فرض برای تمام مشترکین فعال

توضیحات: این سطح شامل خدمات استاندارد رفع باگ و پاسخگویی به تیکت‌ها طبق SLA عمومی است که بدون دریافت هیچ‌گونه وجه اضافی بر روی تمامی پادها فعال می‌باشد.

سطح پشتیبانی متعهد

هزینه پیشنهادی: هزینه مربوطه در سایت Hub.amootsoft.com اعلام می‌گردد.

مناسب برای: کسب‌وکارهای متوسط که نیاز به پاسخگویی سریع‌تر دارند.

سطح پشتیبانی پیشگام

هزینه پیشنهادی: هزینه مربوطه در سایت Hub.amootsoft.com اعلام می‌گردد.

مناسب برای: سازمان‌های بزرگ و هلدینگ‌هایی که نیاز به اکانت منیجر و پاسخگویی آنی دارند.

تبصره : مبلغ مرتبط با هزینه بسته های پشتیبانی قابل بازگشت نمی باشد.

5-14 تعهدات مشتری

مشتری متعهد می‌شود:

اطلاعات صحیح و کامل را در هنگام ثبت‌نام، پیکربندی و ارسال تیکت ارائه نماید. هرگونه تأخیر ناشی از نقص اطلاعات خارج از تعهد اوج ابری خواهد بود.

دسترسی‌های لازم جهت بررسی مشکل (شامل دسترسی کاربری، لاگ‌ها، تنظیمات و نمونه داده‌ها) را در اختیار کارشناسان اوج قرار دهد.

از انتشار یا اشتراک‌گذاری اطلاعات ورود، Tokenها، API Keys  و سایر اطلاعات امنیتی با اشخاص غیرمجاز خودداری نماید.

در صورت استفاده از یکپارچه‌سازی‌ها، هرگونه تغییر، بروزرسانی، اصلاح یا توسعه در سامانه‌های خود یا سامانه طرف ثالث را حداقل ۷۲ ساعت قبل به اوج ابری اطلاع دهد.

از انجام اقداماتی که موجب بارگذاری غیرمعمول یا اختلال در عملکرد سرورها شود خودداری کند از جمله ارسال حجم زیادی از داده، پردازش‌های تکراری یا فراخوانی‌های غیرمنطقی API

از ذخیره‌سازی اطلاعاتی که مغایرت با قوانین کشور دارد یا امنیت سامانه را تهدید می‌کند خودداری نماید.

در صورتی‌که پاد مشتری غیرفعال شود، مشتری موظف است ظرف مهلت مقرر برای تمدید یا دریافت بکاپ اقدام نماید.

5-15 موارد خارج از تعهد اوج ابری

اوج ابری مسئولیتی نسبت به ارائه خدمات، بازیابی اطلاعات یا جبران خسارت در شرایط زیر ندارد:

هرگونه اختلال ناشی از اینترنت، شبکه داخلی، سخت‌افزار مشتری یا تنظیمات اشتباه توسط کاربر.

مشکلات ناشی از تغییرات یا بروزرسانی‌های نرم‌افزارهای یکپارچه‌شده که بدون اطلاع قبلی به اوج انجام شده باشد.

خرابی یا حذف اطلاعات ناشی از ورود داده‌های اشتباه، داده‌های تکراری یا پردازش‌های نادرست توسط مشتری.

استفاده غیرمجاز از  APIها یا عدم رعایت ضوابط امنیتی، عدم استفاده ازToken ، درخواست‌های سنگین، حملات ناخواسته.

تأخیر در رسیدگی ناشی از عدم همکاری مشتری یا ارسال اطلاعات ناقص.

بروز مشکلات ناشی از Force Majeure قطع برق گسترده، اختلال در دیتاسنتر، حملات سایبری گسترده، بلایای طبیعی و….

درخواست‌های سفارشی‌سازی که خارج از محدوده پشتیبانی قراردادی باشد.

در صورتیکه مشتری ماژول استودیو اوج ابری را فعال کند و با استفاده از این ماژول در اجرای فرایند سفارشی سازی اختلالی در سیستم بوجود آورد.

5-16 قوانین بکاپ و نگه‌داری داده‌ها

 5-16-1 بکاپ‌گیری روزانه

از تمامی پادهای فعال مشتریان، روزانه بین ساعت ۱ الی ۵ صبح بکاپ‌گیری انجام می‌شود.

در صورت بروز اختلال در این بازه، بکاپ در اولین فرصت ممکن انجام خواهد شد

5-16-2 بکاپ هنگام غیرفعال‌شدن پاد

در صورت منفی شدن شارژ و غیرفعال شدن پاد مشتری، یک نسخه بکاپ نهایی حداکثر ظرف ۵ دقیقه ایجاد می‌شود.

 5-16-3 مدت نگهداری بکاپ‌ها

تمامی بکاپ‌ها به‌صورت استاندارد ۳۰ روز در سرورهای اوج ابری ذخیره می‌شوند. پس از ۳۰ روز، بکاپ‌ها به‌صورت خودکار حذف شده  و امکان بازیابی وجود ندارد.

5-16-4 بکاپ هفته‌ای در حال توسعه/ اختیاری

در صورت انتخاب این قابلیت و پرداخت هزینه مجزا، اوج ابری:

هفته‌ای یک‌بار از بکاپ‌های ماهانه، یک نسخه Long-Term Backup  تهیه می‌کند.

این نسخه در سرور جداگانه ذخیره شده و طبق قرارداد، برای ۶ ماه یا ۱۲ ماه نگه‌داری می‌شود، مجددا ذکر می‌گردد، این مورد بصورت انتخابی و با پرداخت هزینه مجزا توسط مشتری، انجام خواهد شد.

کاربر می‌تواند از طریق داشبورد اختصاصی خود در اوج ابری، اقدام به دریافت و مدیریت نسخه‌های پشتیبان نماید.
بدین منظور، کاربر می‌بایست با ورود به آدرس https://mydomain.owj.io/dashboard با جایگزینی نام پاد اختصاصی خود به‌جای (mydomain) به داشبورد سیستم دسترسی پیدا نماید، پس از ورود، در صورتی که دامنه‌ای با مالکیت کاربر در سیستم ثبت شده باشد، تب تنظیمات فعال بوده و کاربر می‌تواند با مراجعه به این بخش، نسبت به تعریف و پیکربندی فضای ذخیره‌سازی (از جمله سرویس‌های سازگار با S3) جهت ذخیره‌سازی و دریافت نسخه‌های پشتیبان اقدام نماید.مسئولیت صحت تنظیمات، نگهداری و مدیریت فضای ذخیره‌سازی انتخابی بر عهده کاربر می‌باشد.

5-16-5 مسئولیت مشتری

مشتری موظف است قبل از حذف پاد یا پایان دوره دمو، درخواست دریافت بکاپ را ثبت نماید.

پس از گذشت زمان قانونی (۳۰ روز)، اوج ابری هیچ مسئولیتی در قبال بازیابی یا نگه‌داری اطلاعات حذف‌شده ندارد.

5-17 یکپارچه‌سازی و اتصال به سامانه‌های خارجی

اوج ابری امکان اتصال، تبادل داده و یکپارچه‌سازی با کلیه نرم‌افزارها، وب‌سایت‌ها و سرویس‌های استاندارد را از طریق API، وب‌سرویس و سایر روش‌های فنی ارائه‌شده در مستندات رسمی، فراهم می‌کند. 
هرگونه یکپارچه‌سازی با سامانه‌های طرف ثالث، منوط به رعایت کامل استانداردها، پروتکل‌ها و الزامات اعلام‌شده از سوی اوج ابری است.

5-18 مسئولیت تغییرات در سامانه‌های طرف ثالث

در مواردی که اوج ابری به نرم‌افزار، سخت‌افزار، وب‌سایت یا سرویس ثالث متصل است، مشتری و/یا سرویس‌دهنده طرف ثالث موظف‌اند قبل از اعمال هرگونه تغییر در ساختار API، آدرس‌ها، پارامترها، مدل داده یا اعتبارسنجی‌ها، حداقل ۷۲ ساعت قبل به‌صورت رسمی موضوع را به اوج ابری اطلاع دهند.

در صورت عدم اطلاع‌رسانی:

اوج ابری هیچ‌گونه مسئولیتی در قبال اختلال، قطع سرویس، توقف یکپارچه‌سازی یا عدم تبادل اطلاعات نخواهد داشت.

رفع مشکل یا سازگاری مجدد، با توجه به زمان و منابع مورد نیاز، مشمول تعرفه خدمات توسعه یا پشتیبانی پیشرفته خواهد بود.

5-19 تغییر یا افزوده‌شدن قابلیت‌های جدید در سامانه‌های طرف ثالث

در صورت اضافه‌شدن قابلیت، ماژول یا سرویس جدید در سامانه طرف ثالث و درخواست مشتری برای اتصال آن به اوج ابری:

مستندات فنی باید توسط طرف ثالث ارائه شود.

بررسی فنی و امکان‌سنجی توسط تیم اوج انجام می‌گیرد.

زمان و هزینه توسعه یا تنظیمات اعلام شده و پس از تأیید مشتری اجرا می‌شود.

در صورت عدم اطلاع‌رسانی از سوی مشتری یا طرف ثالث، اوج ابری مسئولیتی در قبال عدم پشتیبانی از قابلیت جدید نخواهد داشت.

5-20 ارائه API و وب‌سرویس از سوی اوج ابری

چنانچه مشتری درخواست API جهت اتصال نرم‌افزار یا وب‌سایت خود به اوج ابری داشته باشد، موظف است، جزئیات کامل نیازمندی‌ها را اعلام کند.
پس از بررسی تیم فنی و اعلام زمان و هزینه، در صورت تأیید مشتری، مستندات و دسترسی‌های لازم ارائه خواهد شد.

5-21 مسئولیت توکن، امنیت API و کیفیت داده‌ها

5-21-1 امنیت زیرساخت

اوج ابری متعهد به استفاده از سرورهای ایمن، فایروال فعال، رمزنگاری ترافیک (TLS/HTTPS) و کنترل دسترسی چندلایه است.

پایش ۲۴×۷ جهت شناسایی تهدیدات امنیتی انجام می‌شود.

5-21-2 امنیت API

احراز هویت کلیه  APIها از طریق توکن اختصاصی انجام می‌شود.

دسترسی فقط برای دامنه یا IPهای تأییدشده فعال خواهد بود.

مسئولیت حفاظت و نگهداری API Key و اطلاعات امنیتی مرتبط تماماً بر عهده مشتری است.

5-21-3 مسئولیت سرویس‌گیرنده (مشتری)

مشتری موظف است زیرساخت نرم‌افزاری و سخت‌افزاری خود را به‌گونه‌ای مدیریت کند که:

دسترسی‌های غیرضروری به سرورها مسدود باشد.

اسکریپت‌ها، افزونه‌ها و کدهای مرتبط با API به‌صورت امن نگهداری شوند.

توکن‌های API، کلیدهای امنیتی و اطلاعات حساس در مسیرهای عمومی، مرورگر یا فایل‌های رمزنگاری‌نشده ذخیره نشود.

از اجرای کدهای مخرب یا ناشناس جلوگیری شود.

مسئولیت هرگونه اختلال، نشت داده یا حمله امنیتی ناشی از ضعف امنیتی مشتری یا کدنویسی سرویس‌گیرنده، بر عهده مشتری است.

5-21-4 مدیریت رخدادهای امنیتی

در صورت وقوع حادثه امنیتی، ارائه‌دهنده موظف است حداکثر طی ۲۴ ساعت اطلاع‌رسانی کند.

مشتری موظف به همکاری کامل در روند بررسی خواهد بود.

5-21-5  موارد خارج از پوشش SLA

موارد زیر تحت پوشش SLA نمی‌باشد:

هک، نشت داده یا آسیب امنیتی از سمت نرم‌افزار، سایت یا API مشتری

استفاده نادرست یا افشای  API Key

دسترسی غیرمجاز ناشی از ضعف امنیتی مشتری

خطاهای ناشی از تغییرات کدنویسی سمت مشتری

5-21-6 امنیت API و ارتباطات خارجی

ارتباط با سرویس‌های خارجی صرفاً از طریق APIهای امن و استاندارد انجام می‌شود.

حفظ و نگهداری API Key برعهده مشتری است.

هرگونه نشت داده ناشی از ضعف امنیتی سمت مشتری خارج از مسئولیت اوج ابری است.

در صورت کشف آسیب‌پذیری، دسترسی API ممکن است به‌صورت موقت مسدود شود.

5-21-7 نگهداری داده‌ها

اطلاعات مشتری تا زمانی که حساب کاربری فعال باشد نگهداری می‌شود.
پس از قطع سرویس، داده‌ها مطابق سیاست حذف داده اوج ابری پاک‌سازی می‌شود.

5-21-8 تغییرات در سیاست حفظ حریم خصوصی

هرگونه تغییر یا به‌روزرسانی سیاست‌های امنیتی و حریم خصوصی از طریق پیامک، ایمیل یا داشبورد اوج ابری به مشتری اطلاع‌رسانی خواهد شد.

5-21-9 کیفیت داده‌ها و مسئولیت ارسال اطلاعات

در ارتباطات API و وب‌سرویس:

·         صدور، نگهداری و حفاظت از توکن‌ها و کلیدهای دسترسی بر عهده مشتری است.

·         مشتری موظف است داده‌های ارسالی را دقیق، پاک، معتبر و مطابق استانداردهای اوج ارسال نماید.

در صورت ارسال داده‌های نامعتبر، ناقص یا ناسازگار:

·         اوج ابری مسئولیتی در قبال اختلال ایجادشده ندارد.

·         هزینه اصلاح، پاک‌سازی یا بازپردازش داده‌ها بر عهده مشتری خواهد بود.

5-21-10 مسئولیت قطع سرویس در ارتباطات API

اوج ابری در موارد زیر مسئولیتی در قبال اختلال یا قطع اتصال نخواهد داشت:

تغییر در سرویس یا API طرف ثالث بدون اطلاع‌رسانی

غیرفعال شدن API یا سرورهای طرف ثالث

ارسال داده خارج از استانداردها

استفاده از توکن یا کلید نامعتبر

محدودیت یا بلاک‌شدن درخواست‌ها از جانب طرف مقابل

اشکال یا اختلال ناشی از زیرساخت یا شبکه مشتری

5-21-11 تعهدات اوج ابری

اوج ابری متعهد است:

مستندات فنی API را همواره به‌روز نگه دارد.

در صورت دریافت اعلام رسمی تغییرات طرف ثالث، در بازه زمانی توافق‌شده تغییرات لازم را اعمال کند.

در محدوده SLA و با دریافت داده‌های استاندارد، پایداری و پشتیبانی یکپارچه‌سازی را تضمین نماید.